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Gestão

Aprenda como lidar com as reclamações de hóspedes

Tempo de leitura: 4 min

Não adianta: por mais que você faça o impossível para atender às necessidades dos seus hóspedes, sempre existe o risco de desagradar alguém. Seja por erros ou por não atender às diferentes expectativas, as reclamações surgem cada vez mais rápido com as redes sociais e o acesso à internet. Por isso, é muito importante saber como lidar com as reclamações de hóspedes.

Administrar corretamente as reclamações e monitorar a reputação do seu imóvel é essencial para ter uma agenda cheia e boa rentabilidade no aluguel de imóvel por temporada.

Não sabe como fazer isso? Pode ficar tranquilo! Preparamos este material com as reclamações mais comuns dos hóspedes e como fazer para reverter as queixas. Ficou curioso? Confira!

As reclamações mais frequentes

Muita coisa pode dar errado em uma hospedagem. O trabalho do proprietário e da empresa que intermedeia a transação é, portanto, evitá-las e agir preventivamente. Veja abaixo quais são as queixas mais comuns.

Sujeira

O descuido com a limpeza é um dos eventos mais decepcionantes que podem acontecer para um hóspede. Imagine chegar pronto para aproveitar um tempo de lazer, e precisar dar conta da faxina dos cômodos. Para evitar isso, sempre agende uma limpeza dias antes do próximo visitante.

Problemas com Wi-Fi e TV

Embora a maioria dos hóspedes de aluguel por temporada estejam em busca de paz e sossego, ninguém quer ou pode ficar totalmente desconectado do mundo. Apresentar problemas de conexão ou instalação de equipamentos que comprometam o funcionamento da internet e da TV são reclamações muito comuns. Periodicamente, verifique as condições e teste os aparelhos antes de cada nova hospedagem.

Imóvel aquém do esperado

Claro que você deve utilizar os recursos para divulgar as melhores imagens do seu imóvel. Mesmo assim, se a realidade for muito discrepante, é possível que você ouça reclamações e tenha péssimas avaliações. Para evitar esse tipo de situação, seja fiel ao que o hóspede encontrará e evite enfeitar demais ou entregar um imóvel diferente.

As melhores maneiras de lidar com as reclamações de hóspedes

Fez tudo certinho e, ainda assim, está recebendo reclamações? Não se desespere. Algumas práticas podem ajudar você a manter a reputação do seu imóvel e evitar uma imagem negativa. Confira abaixo.

Responda sempre

Por mais que não seja agradável responder a uma reclamação, nunca a ignore. Responda ao hóspede o mais rápido possível e entregue sempre uma solução para o problema relatado. Essa é uma forma de demonstrar preocupação com seu trabalho e com o bem-estar do seu cliente. Também vale lembrar: jamais apague uma reclamação. A notícia se espalhará e você ficará mal visto.

Mostre-se disponível

Tão importante quanto responder a uma queixa é ter um plano de solução de problemas. Mostrar-se disponível para resolver o que está sendo reclamado é essencial para mostrar aos interessados que você preza por uma boa estadia no seu imóvel por temporada. Se você ainda não tem um guia de soluções, cogite criá-lo para evitar incômodos.

Seja gentil

De nada adianta você responder às mensagens do seu hóspede se for ríspido em suas respostas. Por mais desgastante que seja lidar com reclamações, lembre-se de que o cliente está no seu direito e que é seu dever ser cordial no atendimento. Se a ofensa vier do outro lado, releve e procure entender.

Ofereça algo positivo

Para fechar um atendimento à reclamação com chave de ouro, a dica é você oferecer em troca uma experiência positiva no seu imóvel por temporada. Você pode oferecer descontos na próxima hospedagem, diárias grátis ou até enviar um mimo pelos Correios. Lembre-se de que o importante é fazer seu cliente se sentir acolhido e especial.

Encantar o hóspede com seu imóvel é importante, mas oferecer um pós-compra acolhedor e atencioso é imprescindível na fidelização dos seus clientes.

Agora que você já aprender a melhor forma de ligar com as reclamações de hóspedes, aproveite para ler nosso artigo sobre como atrair hóspedes na baixa temporada!

Conviva

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